药师窗口服务避免情绪化

　  案例

　　周一，药房取药窗口前人头攒动，李药师紧张地忙碌着，一边核对患者姓名，一边查看药品是否与处方相符。她正准备为一位中年男子取药，这时一位抱着小孩的妇女走过来问道：“医生，能不能先给我发药？我抱着小孩不太方便。”李药师于是把中年男子的处方先放在了一边，接过了妇女的处方。中年男子有些不太高兴，埋怨道：“我还不方便呢，回单位晚了要扣奖金的。”“你要是带着小孩，我也先给你发药！”李药师立刻回敬了他。中年男子被说得哑口无言。李药师处理完妇女的处方，正准备给中年男子调配时，不巧，一位老人急匆匆地来到窗口前，他对李药师说：“我老伴出车祸了，正在急诊室里抢救，您能不能先帮我拿药？”李药师不敢怠慢，马上开始调配急诊处方。中年男子又嘀咕道：“谁都能排到我前面去，我可是排了很久才轮到的。”

　　终于，急诊处方也调剂完成，李药师很快把中年男子处方也处理完了。出于对中年男子的反感，李药师在给他发药的时候，并没有交代具体的用药方法。中年男子拿出一盒药来问：“你倒是说说它怎么服啊，是饭前吃，还是饭后吃？”李药师不耐烦地说：“一天3次，一次2片，饭后吃。”中年男子继续问：“那这几种药呢？”“看说明书，还是不明白就去问医生。下一位！”中年男子受到了冷落，终于忍不住把一肚子的怨气都爆发了出来：“什么都问医生，那你是干什么的！？”他的声音越来越大，并且握紧了拳头。正在旁边的药房王主任一看情况，赶忙来到窗口。他对中年男子抱歉地说：“这位同志您消消气，气大伤身，对您的治疗也不利，是不是？我们这位药师可能由于工作太忙了，对您用药交代不是很细致，我来给您说说这些药的具体用法。”王主任仔细地给中年男子交代完药品用法后，中年男子瞧了一眼李药师，闷闷不乐地走开了。

　　分析

　　在这个案例中，李药师对于“儿科处方”、“急诊处方”优先进行调配是对的。但是，她首先应该取得正在排队取药的患者的理解，多说一句如“请您稍等一下，我处理完该处方后，将立即给您取药”等，想必大多数患者都能够谅解和支持。而如果用教训人的语气来回敬患者，是不能令人接受的。同时，在给中年男子发药后，李药师又出于对他的不良印象而故意不交代药品的具体用法，让患者自己看药品说明书，甚至支使他去问医生的做法更是错误的。这不但减弱了患者用药的依从性，而且还增加了患者用药的风险，容易导致不合理用药的发生。

药师作为社会中的一员，也有自己的喜怒哀乐，容易受多种因素的影响，而把个人情绪带到工作中来。但是药师的工作性质决定了药师的服务态度不该因人而异，不能因对取药患者或家属印象不好而态度生冷，甚至恶语相加。这样情绪化的工作，不但会为医患纠纷的产生埋下伏笔，而且也严重影响了医院的整体形象，降低了患者对医院的满意度。因此，窗口药师除了不断提高自己的业务水平和处理问题的能力外，还需要进一步培养自己对患者的亲和力和对情绪的控制力，这也是药师职业素质全面培养的需要。