顾客发生不良反应向药店索赔，怎么办？

事件回放：

一天，一位顾客气呼呼地找上门来，要求药店赔偿他的损失。原来，几天前这位顾客手拿一包中药和一张药方来药店，要求帮他配齐这服中药。之前，他到另一家药店配药，可那家药店缺少两味药材，他只好再到这里来补齐这两味药。当时，店员小李看过处方后，就按处方的剂量称好两味药，交给了他。没想到，他服药后出现不良反应，于是找上来门，说药材有问题，要求赔偿。面对顾客的指责，小李反问：怎么能一口咬定是我们药店的药材有问题呢？其他药材可是在另一家药店配的呀！如果是药材的原因,那两家药店应如何分担责任呢？读者朋友，您说此事应该如何处理？

观点一：请药监部门介入

还是请药监部门处理

山东省平阴县神农大药店 刘静

此事涉及的问题较多，不仅有顾客与药店之间的矛盾、两家药店之间的责任划分，还涉及到药方的科学性、药品不良反应等技术性较强的问题。仅一家药店，无法解决好这个难题，也很难让顾客满意。如果两家药店一起解决，又可能出现双方争执不下的情况，不利于纠纷的解决。

因此，笔者认为还是由药监部门介入解决为好。首先，药监部门是政府行政部门，具有公正性，能合理划分两个药店之间的责任，做到让两家药店信服；其次，在药品管理方面拥有执法权，可以在理清责任的同时，对有责任的一方药店作出处理，便于顾客的赔偿诉求的实现。还有，药品监督部门有较强的专业技术力量，可以对药方的科学性、是否存在药品不良反应等问题进行评估。

申请药品检验

福建省永定县食品药品监督管理局  俞闽

顾客称服用该店的中药后出现不良反应，药店则说是按顾客的药方来配药，双方各执一词，但都没有足够的证据来证明自己是对的，笔者认为，在双方无法调解的情况下，店员小李可以求助于药监部门，向药监部门说明这件事的来由，申请对这两种中药进行检验，让药监部门出具权威的检验报告，如果是药材的问题，那么药店理应对顾客做出赔偿，如果药材没有问题，则向顾客出具检验报告书来证明，这样才能让顾客心服口服。

及时向药监部门报告

山东省莱芜市寿堂药业46分店  朱丽华

药店要想证明自己与顾客出现的不良反应无关，必须拿出充足的证据，如药品质量符合规定、购进票据齐全、相关出厂检验报告完整、在店储存环境符合要求等。此外，还要看当初销售时，是否做到了认真审方、处方中有无配伍禁忌应审出而未审出、处方用量是否超过常用限度、是否向顾客交代清楚使用时的注意事项等。这一切，只有药店做到没有任何纰漏，才可能把自己“洗脱”。

顾客因出现严重不良反应而向药店索赔，单凭药店自身力量与顾客交涉，很可能会陷入“泥潭”，严重时会遭遇讹诈，影响药店的正常营运。比较有效地做法是，尽快向药监部门报告：一是报告药品不良反应。上报药品不良反应是药店的职责之一，药店应在第一时间按照规定程序向药监部门上报该不良反应；二是主动请药监部门对药物进行检测。只有经权威检测部门检测合格后，药店才能掌握事情处理的主动权，有利于事情的下一步处理。

做好防患工作。药店要举一反三，认真按照法律、法规和规章制度的要求，做好药品进、销、存各环节的质量管理工作，确保药品在每一个环节都是安全的、可靠的、符合质量要求的。同时，不断加强专业知识的学习和培训，增强执业能力，确保操作规程执行到位，把好顾客安全用药关，从而真正降低自己的执业风险。

观点二：让药师出面

给顾客明白 还药店清白

福建省诏安县食品药品监督管理局  何乾木

本场景中，店员小李应该把情况及时反映给驻店药师，先让药师分析顾客带来的药方，看看出现的不良反应是不是正常的副作用。如果只是正常的副作用，或者是因为患者贮存方法或服药方法不当，应该由药师向顾客讲明，并指导其合理使用药物。

如果不能确定药品质量有问题，也不能确定产生的是不是药品不良反应，则应当向当地药监部门报告，请其介入处理，这样才能保证双方的正当权益。

中药师出面调解

福建省武平县食品药品监督管理局  郑培姬  吴兰标  梁顺兴  张在明

笔者认为，小李应该请驻店中药师出面讲解，让顾客正确认识中药引起的不良反应，不必恐慌。同时，不能把责任简单地推卸给另一家药店，因为中药材引起不良反应的原因有很多，药物本身的原因只是其中之一。其他如个体差异也会导致患者对中药的耐受性不同，尤其在病理状态或疲劳、营养不良时更为明显；再有，中药配伍不当，某些中药相互间具有相恶、相反的作用也会引起不良反应。这些都应该由药师向顾客一一说明，取得顾客的理解。

以专业知识赢得谅解

福建省上杭县食品药品监督管理局 傅立

所谓药品不良反应，是指合格药品在正确的用法用量下出现的与使用目的无关的症状，其原因有多方面，并非仅仅是药品质量的问题。

本场景中，首先要搞清楚顾客出现不良反应的具体原因。由于该顾客是凭医师处方从两家药店配药，混在一起服用后出现的“不良反应”，现在找上门来要求其中一家药店赔偿损失,于理于据，都是不可取的。对此，驻店药师应以药学专业知识做好解释工作，消除误解。当然，在解释、沟通工作中要讲究方法，避免事态进一步发展。

观点三：用证据说话

ADR损害赔偿于法无据

山东五莲县食品药品监督管理局 李军

从场景中可以看出，顾客对ADR（不良反应）与药品质量、ADR损害赔偿等问题还存在误解，以致发生场景中的问题。

出现ADR不等于药品质量有问题。所谓ADR是指合格的药品在预防、诊断和治病或调解生理功能的正常用法用量下，出现的有害的和意料之外的反应，不包括无意或故意超剂量用药引起的反应以及用药不当引起的反应。也即是说，发生药品不良反应的是合格药品，只是因为个体差异等原因，在正常的用法、用量等情况下发生的不可预见、不能避免的意外情况。药品既然是合格的，质量就没有问题，故不能适用产品质量责任追偿损害损失。

ADR损害赔偿于法无据。首先，民事责任构成要件之一是行为与损害事实之间有因果关系。具体到本场景中，顾客要求赔偿损失，必须提供药品不良反应和伤害后果之间存在必然联系的证据。但实际上，我国目前并未有相关法律法规规定由何种机构对药品不良反应做出鉴定，现行的《药品不良反应报告和监测管理办法》中规定“由国家药品不良反应监测中心做出进一步的分析评论”，遗憾的是这些“分析评论”不能作为诉讼的证据。这就客观上导致了患者因ADR致害索赔的举证难问题。而且，场景中所提的中药，由于存在量效关系不明确、质量标准不完善等因素，致使中药与不良反应之间的关联性评价难度更大。其次，法律中无规定ADR损害应赔偿。从现行的法律法规看，无论是《中华人民共和国民法通则》还是《药品不良反应报告和监测管理办法》，都未涉及ADR赔偿问题，除了发现ADR应报而未报、药品使用说明书上应补充注明的ADR而未补充、未按规定报送或隐瞒ADR资料等“过错”情况使用过错责任原则赔偿外，对于正常情况下发生的ADR致害赔偿，无法归责，无适用法律。应当说，这也是我国法律法规亟须完善的一部分。

因此，面对以上场景，药店应当向顾客讲清道理，既不推卸责任，也不一味退让，就事论事，就理谈理，维护自身合法权益，避免意外损失。

责任共担

河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁

既然这服中药是在两家药店配齐的，在无法确定究竟是哪家药店的中药存在质量问题的前提下，店员应积极与顾客协商，寻求责任共担。所谓“责任共担”，即双方药店和顾客分别承担三分之一的赔偿责任，这样相对比较合理，也便于消费者接受，不把事态严重化。当然，如果消费者不能接受该方案，店员也可以亮下自己的“底牌”：“叫我们药店赔偿，没问题。但赔偿的依据是什么？请出示给我！”这对那些存在讹诈心理的顾客，会非常有效。

观点四：找到原因再定责

查药渣定责任

浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林

出现场景中的情况，首先要查明顾客所持药方是否存在配伍禁忌。如的确存在，不仅仅是处方医生，药店也要承担相应的责任。因为药店在调剂处方前应由药师审方，存在配伍禁忌的处方理应退回给处方医生重新开具并签名。

如果处方配伍没有问题，顾客仍怀疑药材质量，则不妨请顾客拿来药渣由药师检验。具体包括：检验药材的真伪，核对是否按要求炮制，有否混杂其他药材或杂质，调剂有否超量，分戥是否正确等等。如果有上述问题，查找出自哪家药店，由当事药店负责。

挖掘背后的原因

河南省洛阳市明康药业有限公司 王献波

药店开门营业，遇到类似突发事件在所难免。作为店员，首先要冷静，找出症结所在，再寻求突破。顾客说出现了不良反应，店员小李应该先询问顾客都出现了哪些症状，看是不是轻微的，在可控的范围内。如果是，店员可以劝导顾客：“出现轻微的不良反应是个体化差异的结果，您在停药后很快会自行恢复，不会给您的身体带来伤害。”如果不良反应较重，则可以建议顾客到医院做进一步的检查，以确定是对哪种药材过敏，避免出现更严重的后果。至于“赔偿问题”，当然是“谁的孩子谁抱走”，由提供不良药材的药店赔偿顾客损失。

弄清事实分清责任

山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬

遇到这样的顾客，首先应该搞清楚顾客所说的不良反应是服药后的正常反应还是真正不良反应，是药品质量问题还是处方出现了配伍禁忌，或者是患者在服药期间饮食不当等，只有弄清楚事实分清责任才能解决好问题。

小李可以请店内的执业药师帮忙分析一下，如果确实是自己药店的药品质量问题或是审方不慎，药店理应赔偿患者损失。如果确认不是自己药店的责任，建议他去另一家药店或去药监部门咨询。是自己的责任就要勇于承担，不是自己的问题也不能为了息事宁人委曲求全，给顾客一个明白，还自己一个清白。

观点五：合理用药最重要

请开

江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明

顾客用药后出现不良反应，店员首先要做的不是撇清责任，而是帮顾客找到引起不适的原因，最好与顾客一同到开医师处，请他对剩余中药袋中的药材进行鉴定，并询问顾客中药如何煎煮，从而判断出到底是中药材调配差错还是煎煮方法不对引起的问题。

如果是小李药店的药材有问题，那么药店就应当承担赔偿责任；如果是另一家药店药材有问题或顾客煎煮方法有误，那么药店就无需承担赔偿责任。同时建议顾客以后调配中药时，可以尝试先到小李药店调配，因为该药店中药材齐全，质量有保障，而且价格便宜。最后再送上一张药店服务联谊卡，顾客可随时免费向专业药师咨询，确保顾客合理用药。

请药品不良反应监测中心鉴定

钟祥市食品药品监督管理局 韦中梅

顾客从两家药店购买药材，出现不良反应后，如果毫无根据地要求其中一家或是两家药店赔偿，都是不可取的做法。笔者认为首先应请药品不良反应监测中心鉴定出现不良反应的原因，再根据情况来划分责任。如果是药材的原因，那么此药材是哪个药店的，就该由哪个药店承担责任；如果是处方的原因，即药物配伍禁忌的问题，那么就该由两个药店和开方医生共同承担责任，因为药店有义务对处方进行审核。

建议顾客去看中医师

江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进

顾客服药后出现不良反应的原因有很多，如药方本身配伍问题，所购药材问题，熬制问题等等……其中最常出现的就是配伍问题。

店员小李不妨这样对顾客说：“您服药后出现不良反应，我认为不是哪味中药本身的问题，而是这几味中药配伍后可能不适合您服用，像您这样的顾客在我们药店经常碰到。所以我建议您立即去医院，找给您看病的中医师，告诉他您服药后的情况，请他重新调整处方。如果医生说是我们卖出的两味药的问题，您可以向药监部门举报，让他们来调查核实处理。”我想，这样说，顾客应该不会再纠缠。