典型引路 全面推进 药学服务活动取得明显成效

嘉兴市食品药品监督管理局

近年来随着经济社会的快速发展，医药卫生体制改革和国家基本药物制度的实施，人民群众对药品安全和药学服务的需求日益增强；而药品零售市场放开后，我市零售药店数量快速增加，药学技术人员资源相对不足，服务质量参差不齐，制约了企业转型升级和药学服务水平的提高。为了提高药师队伍素质，促进企业转型升级，保障公众用药安全，我们在秀洲区开展药学服务试点并取得初步经验的基础上，在全市广泛开展了药学服务活动，取得了阶段性成效。现将有关情况汇报如下：

一、主要做法

（一）深入调研，理清思路，夯实药学服务活动基础

我市开展药学服务活动，是从加强药师队伍管理、零售药店规范化服务等基础工作抓起，由点到面，稳步推进的。2008年3月，市局成立了药师队伍建设调研组，对全市药品零售企业药师的配备、到岗履职和药学服务情况进行了专题调研，各县级局也针对药品零售市场放开后零售药店和药师队伍出现的新情况新问题开展调研。从当时调研情况看，药品零售市场放开后，我市零售药店数量快速增加，方便了群众购药；药师队伍不断壮大，药师在指导群众合理用药和服务医药经济发展中发挥了重要作用。但也存在不少问题：一是部分企业经营者片面追求经济效益，对按规定配备药师、安排督促药师到岗履职、为公众提供优质服务的积极性不高。二是部分药师服务意识不强，不能积极主动地履行宣传药学知识、指导群众合理用药、跟踪收集药品不良反应等职责。三是药师队伍供需关系不平衡，兼职虚挂、在岗时间短等问题在少数企业时有发生，导致药学服务缺失。四是药师队伍的知识结构和履职能力参差不齐，部分药师素质偏低，缺乏必要的药学知识和与消费者沟通服务的能力，药学服务水平有待提高。

针对上述问题，全市系统以科学发展观为指导，按照科学监管理念的要求，及时分析原因，研究对策，采取有效措施，认真抓好药师队伍管理和药店的药学服务工作。

1、严格市场准入，完善管理制度。市局及时取消了在药品零售市场放开初期实行的“宽进严管”“告知承诺”规定，注重从源头抓起，认真把好申请材料审核关、现场检查验收关、药师素质考核关。修订完善了《嘉兴市药品零售企业设置实施细则》《药师资格审核确认制度》《驻店药师管理规定》《药学技术人员黑名单制度》等管理规定，对零售药店开办、药师配备、市场准入、教育培训、到岗履职、行政处罚等作出具体规定，基本做到了有章可循。

2、创新监管机制，加大监管力度。结合专项整治、小药店”整规、企业换证验收等工作，强化日常监管。实施了药品零售连锁企业“捆绑式”监管、“八小时外巡查”、信息化监管等新举措，增强监管工作的针对性和有效性。加大对违法违规行为的查处力度，2008年以来，全市有13名药师被列入黑名单，清退了70多名因各种原因不能正常上岗的药师，依法吊销了15家企业的《药品经营许可证》。

3、加强教育引导，规范药店服务。采取各种形式、运用各种手段，大力宣传药品管理的法律法规，宣传药品零售企业的社会责任、药师岗位的重要性和特殊性。引导企业经营者和药师认清社会责任，把为群众提供优质服务作为增强企业竞争力、促进企业发展和药师从业的基本准则。各地还根据上级有关规定，制定药品零售企业药学服务规范、指导企业设立药学服务窗口，增添宣传资料和必要的服务设施，建立顾客意见登记、用药咨询登记、药历档案、优质服务条款等，规范药店的服务行为。

随着宣传教育、整治整规工作的不断深化和各项监管措施的落实，全市药品零售企业服务意识得到增强，药师配备基本到位，药师到岗率和执业服务水平逐年提高，为药学服务活动提质扩面夯实了基础。

（二）抓好试点，破解难题，培育药学服务典型经验

我局从2006年开始，在全市系统开展重点特色课题试点工作，目的是要通过试点，破除难题，推动工作，提升食品药品监管工作新水平。“药学服务进社区活动”作为2009年市局确定的重点特色课题之一，明确由秀洲区分局承担，市局人教处作为该题课的联系处室，帮助指导秀洲区分局开展试点工作，积极探索，及时总结试点经验，取得成功后在全市推广。

秀洲区分局在承担该重点特色课题后高度重视，及时确定试点工作班子，制定试点方案，并精心组织、周密部署、广泛发动，扎实开展了药学服务进社区试点工作。

市局党委对秀洲区的试点工作高度重视，主要领导、分管领导多次带领有关处室的同志到分局听取汇报，共同分析开展药学服务活动中遇到的困难和问题，探讨解决的办法和途径，深入企业进行实地考察，听取企业管理者和药师对药学服务的意见建议。市局人教处、办公室、市场监管处等相关处室加强与分局的联系沟通，及时掌握试点工作的进展情况，积极协助做好相关工作。

经过二年多的积极探索和大胆实践，秀洲区的试点工作取得了明显成绩，并逐步积累了一些好的做法和经验。

1、目标明确，步子稳妥。本着“稳步推进、逐渐规范、全面实施”的原则，选择15家药店先行试点，在试点基础上全面铺开，开展了“药学服务进社区，安全用药进家庭”系列活动，并通过“药学服务创新工程”，将药学服务提档升级，建立和完善长效机制，推进药学服务向纵深发展。

2、定位准确，协调有方。开展药学服务活动，面向全社会普及安全用药知识，仅靠监管部门的力量是远远不够的。为此，试点工作确定了“政府搭台、企业唱戏，百姓得利”的定位，并通过宣传教育、行政干预等措施，充分调动镇（街道）、社区（村）及企业各方面的积极性、主动性，形成了政府、企业、群众三方面的良性互动，营造了良好的药学服务氛围。

3、夯实基础，注重长效。药学服务活动从药店抓起，店堂服务与进社区、进家庭的上门服务相结合，形成全程化服务体系；加强药师培训，提高药师素质，实行服务承诺制，组建“药师服务团”和社区宣传员队伍，与社区（村）结对，共同开展社会药学服务；重视制度建设，制定药学服务规范，明确开展药学服务的形式、内容及禁止事项，确保药学服务活动开展不走样。这些做法和经验具体实在，富于创新，操作性强，有利于药学服务活动深入、持久、健康地开展。

为进一步强化企业药学服务意识，提升药学服务能力，我市将药学服务作为嘉兴市药品零售企业质量管理人员2009年继续教育培训班的课程之一，请秀洲区分局洪晓慧同志结合秀洲区药学服务实际，面向全市1000余家企业进行讲课和宣传，为2010年药学服务在全市推开打下了良好的基础。

（三）总结推广，提质扩面，全面开展药学服务活动

药学服务试点工作得到了秀洲区委、区政府领导的高度重视和大力支持，也得到了嘉兴市政府陈越强副市长的批示肯定，特别是省局赵光云巡视员来我市专题调研后，给予较高评价，更激发了我们要将药学服务工作做大、做细、做深的信心和决心。2010年7月，全市系统深化“三服务”专项行动推进会暨药学服务进社区现场会在秀洲区召开，各县（市、区）局（分局）、市食品药品检验所主要领导、监管科科长和有关处室负责人参加了会议。现场会总结推广了秀洲区分局药学服务进社区试点工作经验，全面部署了以“药学服务进社区”为重点的“三服务”专项行动。市局党委书记、局长陆娟梅，分管领导查新祥，纪委书记邢华胜等领导到会并作重要讲话，要求秀洲区进一步巩固成果，不断扩大药学服务队伍，拓展服务领域，丰富服务内涵，提升服务质量与水平；其他县（市、区）局（分局）要充分认识开展“药学服务进社区”活动的重要意义，借鉴秀洲区的成功经验，结合本地实际，精心组织“药学服务进社区”活动，逐步建立药学服务长效机制，实现“品牌建设”。

现场会后，各县（市、区）局（分局）按照市局的统一部署和要求，迅速建立组织机构、确立工作目标、制定实施方案， 在一个月内正式启动了“药学服务进社区 ”活动，稳步推进本辖区的药学服务工作。

1、组建“药师服务团”。以自愿参加为原则，组织业务水平高、职业道德好的药师志愿者，组成药师服务团，与所在镇（街道）的村、社区结对，定期开展形式多样的药学服务活动。全市共组建药师服务团队58个，志愿者837人，与330个社区（村）进行了结对。并制定“药师服务团”工作规范和“药学服务进社区”活动指导手册，确保活动稳步、健康地开展，并取得应有的效果。

2、举办安全用药知识讲座。以社区、村、企业、学校等基层单位的老年活动中心、文化活动中心、党员活动室为阵地，根据不同人群对药学服务的需求，举办安全用药知识讲座。如嘉善马路口药店组织药师，每月定期到嘉善老年公寓讲课，讲解老年患者用药的基本原则及常用治疗药物服用的注意事项。全市系统共举办了35期知识讲座，有2413人通过听课获得了用药知识。

3、开展安全用药进家庭活动。药师志愿者进入社区、农村居民家中，发放药品安全宣传资料，为特殊患者提供送药上门服务，建立药历，告知服药注意事项，宣传安全合理用药知识，指导和帮助居民清理家庭过期失效药品，消除安全隐患。南湖区分局、秀洲区分局、海宁市局等单位把药学服务重点放在长期服药的低保户、孤寡老人等弱势群体家庭，引导鼓励零售药店与低保户、孤寡老人进行“一对一”的结对，定期上门提供药学服务。全市共开展此类活动916次。

4、组织大型宣传活动。药监部门以药师志愿者为主体，组织机关人员、药品监督协管员，在各镇、街道、社区开展大型药学服务宣传活动，发放安全用药和药品法律法规宣传手册，开展药学知识有奖问答，普及食品药品有关方面的科普知识，开展真假药品识别、免费煎药、切饮片等药学服务。桐乡市局制作了药品安全宣传展板，编印了《安全用药常识》、《家庭保健手册》等小册子。除在宣传现场发放外，还下发到基层单位和部分家庭，有效扩大了宣传面。全市共举办了47场大型宣传咨询活动，发放宣传资料近18万份，现场接受药学服务的群众累计逾6万人次。

在开展药学服务进社区活动中，各地还结合当地实际，开展了一系列喜闻乐见、富有特色的活动。秀洲区分局在2010年“药学服务创星工程”中，创建了药师QQ群、秀洲药师博客等，成为药学服务活动的宣传窗口、药师学习交流的平台和积累安全用药知识的宝库。南湖区分局开展了南湖药监“蓝盾”大型药学服务活动，以“八个一”进一步深化药学服务内涵，倡导科学、文明、健康的生活方式，南湖药监“蓝盾”药学服务队已在当地创下了品牌。嘉善县局与电影公司联办“进农村放电影”活动，在嘉善35个村为村民放映电影50余场，“药师服务团”利用此机会开展社区宣教和药学咨询服务。海盐县局分专题到社区开展巡回宣教活动，如合理用药现场咨询、假劣药品甄别、清理家庭小药箱等，不断深化“合理买药，适量用药，健康用药，绿色用药”的理念。平湖市局开展了“药学服务创先争优”评比活动，将药学服务内容纳入信用体系建设评定细则，记入药店和药师信用档案。南湖区分局、秀洲区分局、海宁市局均对特殊患者、低保户发放了“爱心购药卡”，持卡人到指定药店购药可享受一定的优惠，以减轻困难家庭的负担。

二、初步成效

药学服务工作紧紧围绕普及药学知识、指导公众合理用药这条主线，以基层满意、企业满意、群众满意、党委政府满意为目标，积极开展工作，取得了初步的成效。

（一）普及药品知识，人民群众安全用药意识进一步增强

开展社会药学服务活动，让老百姓享受到了科学、贴心的用药指导，掌握了一些药品的识别常识、药品与非药品的正确区分和抗生素合理使用知识等，对一些邮购药品、欺骗性讲座、虚假义诊、诱惑性旅游等方式出现的违法药品广告及推销活动有了一定的抵御能力。“安全用药、合理用药”的意识已深入人心，“大病上医院，小病到药店”的治疗理念逐步形成。

（二）转变经营模式，企业提档升级速度进一步加快

药品零售企业在做好店堂服务的同时，走向社会开展服务，从被动等候病人到主动上门寻找病人，经营模式从“以销售药品为中心”向“以满足病人需求为中心”转变，从保障药品供应向关爱公众健康转变，从单一的追求经济利益到提供优质的药学服务，使企业的社会参与性和责任意识大幅提高，企业的社会地位得到了显著的提升。在赢得社会效益的同时，经济效益得到了明显的提高。

（三）加强自身建设，药师队伍素质进一步提高

随着药师志愿者走进社区、深入农村，面对面入户服务的开展，企业对药师的选择也经过了优胜劣汰的过程，无能力开展药学服务的药师被调整。药师对自身的业务素质和综合能力有了更高更全面的要求，继续教育和各种培训从原来的被动教育变为积极主动地要求学习，各类培训缺课、逃课、走过场的现象基本杜绝，药师的药学知识、沟通和交流能力、为人处事技巧得到提高，药师队伍的整体素质进一步提高。

（四）完善日常监管，药学服务队伍进一步壮大

随着企业社会责任的增强，药师综合能力和职业道德水平的提高，药店对药监部门的监管变得更为配合，挂证药师在药监部门和社会公众的双重监督下被辞退。药学服务的开展，极大地弥补了监管力量的不足，以往食品药品大型宣传、上门清理家庭小药箱等药学服务工作均由药监部门的药学人员承担，而今以药师为主体的药学服务平台的搭建，充分调动了企业开展药学服务的积极性，药师成了药学服务的主力军，监管部门的服务手臂大大延伸。

（五）创建服务品牌，药监部门形象得到进一步提升

“药学服务进社区”活动作为“三服务”活动的主要内容之一，坚持以服务发展、服务基层、服务百姓为宗旨，不断强化服务理念，拓展服务领域，丰富服务内涵，使服务质量与水平得到了进一步提升，真正做到了想为群众所想，急为群众所急，在基层树立了良好的服务品牌，充分展示了党的诞生地食品药品监管部门的良好形象。

三、工作体会

（一）领导重视是推进药学服务活动顺利开展的关键

市局党委高度重视药学服务工作，将“药学服务进社区”工作列为重点特色课题后，明确一名分管领导及人教处负责试点工作的指导协调。试点初期，市局分管领导、秀洲区分管副区长亲自参加调研和动员，协调解决工作中遇到的困难问题。市局主要领导亲自召开全市系统药学服务进社区活动现场会，进行动员部署，各县（市、区）局（分局）、市食品药品检验所主要领导参加会议，并牵头抓好落实。嘉兴市陈越强副市长在试点工作取得初步成效时及时予以批示。省局赵光云巡视员数次来秀洲区调研药学服务，并作出“秀洲局药学服务工作搞了三年，有成效、有经验，百姓、企业、政府三方得益。省执业药师协会决定总结推广其做法。我觉得，此事在‘双服务’及创先争优活动中也很有意义，值得推介 ”的批示。省局黄萌局长也给予了极大的重视和支持，批示“秀洲药学服务定位准、组织好、成效好，值得总结推广，值得各地借鉴”。

各级领导的重视支持，为药学服务活动的顺利开展创造了良好的条件，提供了有力的保障。

（二）各方支持配合是推进药学服务活动顺利开展的重要条件

药学服务活动的开展得到了方方面面的大力支持和积极配合，首先是得到了企业的认可和参与，成为活动的主力军。其次是社区、街道和村委会等基层组织给予了极大的支持，提供活动场地，精心组织社区群众参与。再次，新闻媒体积极宣传报道，营造氛围，创造了良好的服务环境。药监系统更是上下联动，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各相关处室精诚合作、广大党员干部人人参与的良好氛围。

（三）注重工作结合是推进药学服务活动顺利开展的重要手段

在活动推进过程中，我们始终把“药学服务进社区”活动与强化“三服务”专项行动、深化作风建设与效能提升年活动、“创先争优”活动和“五型机关”创建活动紧密结合；与全面开展药品安全示范创建、促进食品药品监管工作、提升药监工作水平紧密结合；与推进“五个监管”、打造“三区”目标紧密结合，统筹兼顾，科学安排，并不断总结经验、创新方法，形成长效机制，实现了“品牌建设”。由于该项活动能紧贴党委政府中心工作和食品药品监管工作重点，并在注重结合上下功夫，使这项活动具有了强大的生命力，保证了活动持久、规范、有效地推进。

我市的药学服务活动虽然取得了一定的成效，得到了各级党委、政府和省局领导的充分肯定，但全面推开的时间还不到一年，工作进展还不够平衡，还存在许多不够完善的地方，我们将以此次会议为重要契机，按照省局领导的要求，借鉴兄弟市局好的做法经验，在巩固前期活动成果的基础上，继续向纵深推进，不断提升服务质量，拓展服务领域，丰富服务载体，为推进“五个监管”、实现“三区”目标作出新的更大的贡献，以优异的成绩向建党90周年献礼。