省药品投诉举报中心三举措保障政务咨询和举报工作有序运行

今年以来，面对疫情防控、投诉举报平台整合、机构改革等重大影响，省药品投诉举报中心始终坚持优化服务、强化履职，多措并举提升投诉举报处置能力，充分发挥药监“窗口”作用，切实做到群众每件诉求“件件有落实，事事有回音”。

一是畅通投诉举报渠道。省药品投诉举报中心根据局党组关于疫情防控工作部署要求，主动加强工作力度，积极发挥窗口作用助力疫情防控，实行“线下无休值班，线上快速办理”的工作机制，畅通各种渠道，为群众解决诉求、解答疑问。上半年，省本级共接收药械化投诉举报信息402件，其中办理政务咨询达229件，远高于去年同期。

二是完善投诉举报办理机制。重新修订省局《政务咨询和投诉举报内部办理规定》，根据上位法调整对投诉举报受理登记、流转、处理和监督与责任等事项进行了明确，目前已完成内部征求意见。在制度完成修订之前，省药品投诉举报中心主动作为、提前转型，提升政务咨询和投诉举报“自办”能力，上半年接收的投诉举报转省局业务处室办理2件，占1.8%；政务咨询直接答复的228件，转省局业务处室办理仅1件，占0.4%。

三是充分发挥“哨卡”作用。强化案源线索收集，加强与办案部门协作交流，为稽查办案提供有效支撑。上半年共梳理发现10件涉及省级层面案源线索举报移送省药品稽查局办理。强化对投诉举报数据的统计分析，通过编撰典型案例，对多发问题进行梳理和预警，通过筛选典型案例为承办部门提供参考，发挥打击药品违法行为的前哨作用。

在强化自身的同时，省药品投诉举报中心加强对市县市场监管投诉举报机构的沟通和指导，强化协作配合，形成合力。上半年，全省各级药品（市场监管）投诉举报机构共接收药械化投诉举报和政务咨询信息10288件，同比增长66.5%。受疫情影响，医疗器械类的接收量最大，共5398件，占52.5%，同比增长达610.3%。

信息来源：浙江省药品稽查局