党建引领守初心 投诉举报解民忧——浙江省药品监督投诉举报中心融合打造“党建+业务”新格局

近年来，浙江省药品监督投诉举报中心始终守牢初心使命，秉持“服务人民、奉献社会”宗旨，把确保人民群众用药品安全作为药品监管服务民生的重要抓手，多措并举加强投诉举报处置工作，构建“党建引领+投诉举报处置+为民服务”工作新格局。连续三年受到国家药品监督管理局的通报表扬，连续五年及时受理率、按期办结率在省级部门考核中保持100%，群众满意率、平均办理时效排位前列。在2023年全国药监系统组织开展的“投诉举报数据分析和工作调查研究报告征集评选活动”中，《2021年浙江省药品类投诉举报数据统计分析报告》荣获一等奖并被全国推广。

一是加强组织领导，抓好投诉举报处理工作落实。中心党支部把药品稽查执法投诉举报处理工作作为接受社会监督、规范执法行为的重要举措。健全组织，建立“省市县市监局投诉举报工作”微信群、浙政钉群，投诉举报中心所有成员、各承办单位负责人、联络员、具体处置人员必须加入该群。支部定期召开药品领域投诉举报重大疑难问题会商会，对重大、疑难及造成重大影响的投诉举报分析研判，从源头上预防和减少投诉举报问题发生。健全完善工作机制，制定政务咨询和投诉举报内部办理规定，规范办理流程，层层压实工作责任。成立积案化解服务小组，支委成员领衔领办疑难问题，赴各地市局积极沟通协调，形成全局统筹、条块结合、齐抓共管、处置有力的消费投诉举报快速处置格局。三年来，累计指导化解积案231件，全面完成积案清仓工作。

二是打造“红色品牌”，深入践行党组织为民服务初心。开通政务咨询、投诉举报直通车红色栏目，依托浙江省行政执法“互联网+监管”平台和浙江省“你呼我为”统一平台，将单一的行政执法监管职能拓展到包含政务咨询和投诉举报处置职能，全体党员“线下无休值班，线上快速回复”，畅通24小时在线、24小时电话录音等线上信访渠道，做到群众有诉必接、有问必答、有事必录。打造投诉举报“不满意反馈及时回应”品牌，依托国家12315平台、省12345平台，对全省药品领域数据进行收集、分析和研判，及时挖掘热点问题、重点信息，党员干部主动做好诉求处置回访工作，积极争取当事人的理解，预防诉求回流。2023年成功化解不满意件4件。

三是深入对标对表，学好写好“党建”与“治理”融合文章。积极践行新时代“枫桥经验”，结合党日活动，组织党员干部、业务人员专程赴诸暨市“枫桥经验”陈列馆研学，运用新时代“枫桥经验”的理念、方法、作风，巩固深化药品领域投诉举报工作。加强业务知识学习，组织市县市场监管局积极参加全省药品稽查干部业务培训班，并结合案件沙龙、业务技能比武等活动，加强药品等法律法规及业务知识的学习，加强对药品投诉举报工作新形势、新任务、新要求的理解和掌握，推动工作提质增效。连续三年，编撰的年度分析报告均获得省局领导的批示肯定并通过《药监专刊》下发全省学习。